'Fadiga do Zoom é real, mas nós temos os mesmos problemas'; o impacto da covid-19 na empresa de videoconferências

Há um ano, Aparna Bawa, executiva da Zoom, comemorava os resultados de sua empresa de teleconferência, sediada nos Estados Unidos.

"No final de dezembro de 2019, lembro ter pensado 'nossa, estamos em uma ótima posição', uma vez que tínhamos, em média, 10 milhões de participantes de reuniões diariamente", lembra a diretora.

Ela não podia imaginar que, por conta de um coronavírus que causaria uma pandemia no ano seguinte, aqueles números celebrados em 2019 se tornariam comparativamente modestos.

"Em abril (de 2020), já tínhamos chegado a 300 milhões de participantes diários, e ficamos neste nível desde então."

A surpresa não veio de graça: impôs para a equipe uma rotina também sem precedentes.

"Lembro que, em abril, nosso diretor de marketing e eu fazíamos rodízio para dormir. Foi insano", lembra Bawa, diretora de operações na empresa americana.

E embora a "loucura" continue, a executiva diz sentir pessoalmente um "forte senso de obrigação" em trabalhar para entregar o serviço como demandado.

Voltemos para o início de 2020 e é justo dizer que a maioria das pessoas nunca tinha ouvido falar do Zoom, embora a empresa tivesse sido criada no Vale do Silício em 2012 e já fosse considerada um negócio de bastante sucesso.

Entretanto, muitos de nós não estávamos preocupados com videochamadas, nem para trabalho e nem para a vida pessoal. Até que a pandemia de coronavírus foi declarada pela Organização Mundial da Saúde (OMS) em março.

Apesar de produtos como os oferecidos pelo Zoom serem desconhecidos para muitos até ali, este já era um mercado com concorrentes de peso.

'Marca certa na hora certa'

O Google Meet, que usa a mesma métrica do Zoom de participantes diários, afirma que no primeiro trimestre de 2020 teve um "pico de 235 milhões" de usuários — eles são contados a cada reunião que participam em um dia, então se uma pessoa ingressa em dois encontros online, será contada como dois usuários.

Enquanto isso, o Microsoft Teams, que contabiliza apenas uma pessoa independentemente de quantas reuniões ela participe por dia, diz que em outubro seu número de usuários diários chegou a 115 milhões.

O Facebook não revelou números de seu serviço de videoconferência Messenger Rooms, mas divulgou que as videochamadas diárias no aplicativo Messenger agora totalizam mais de 150 milhões.

Então, com tantos serviços disponíveis e milhões de clientes, por que o Zoom se destacou?

Martin Veitch, editor colaborador do site de tecnologia IDG Connect, diz que a empresa americana foi "a marca certa na hora certa".

"Acho que as principais razões para seu sucesso são a facilidade de uso, um modelo de negócios freemium (um misto de acesso gratuito com limitações e acesso pago com benefícios; no Zoom, empresas podem pagar para que o tempo das reuniões seja ilimitado e inclua mais participantes) e uma tecnologia subjacente robusta que lida bem com conexões à internet abaixo do padrão."

Angela Ashenden, analista de tecnologia da consultoria CCS Insight, lembra que o Zoom se saiu bem respondendo a problemas de segurança no início do ano.

"Evidentemente, esses problemas tiveram algum impacto na percepção sobre o Zoom e, como resultado, vimos várias empresas banindo seu uso (para reuniões corporativas)", analisa.

"Mas, por outro lado, o Zoom respondeu rapidamente e dobrou seu investimento e compromisso para resolver esses problemas. Na verdade, fez um ótimo trabalho nessa frente."

Antes da pandemia, a empresa já tinha uma estrutura que facilitou lidar com a chegada repentina de milhões de usuários — incluindo um sistema baseado em computação na nuvem e 19 centros com servidores espalhados pelo mundo. Até ali, isso era mais do que suficiente e atendia aos planos da companhia de crescimento a longo prazo.

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Mas os contratos em vigor permitiam um acréscimo de "dezenas de milhares de outros servidores dentro de cinco horas [de prazo]" — então, quando o número de usuários disparou, a empresa ativou essa capacidade adicional.

Seu uso foi além das tradicionais videochamadas com familiares ou reuniões de trabalho, incluindo também entrevistas de emprego, aniversários e confraternizações de fim de ano.

Olhando adiante, Bawa diz que a videoconferência veio para ficar porque a maioria de nós continuará a trabalhar em casa, pelo menos parcialmente.

"O futuro do trabalho mudou para sempre", prevê. "Cada vez mais nossos clientes dizem que irão optar por um modelo híbrido, com dois ou três dias por semana de trabalho em casa."

'Fadiga de Zoom'

Embora trabalhar de casa seja bem-vindo para muitos, para outros, esta experiência trouxe desafios.

O psicólogo Stuart Duff, especializado no mundo corporativo, diz que orientou vários clientes a lidar melhor com as ferramentas online.

"O uso excessivo da videoconferência agora é chamado de 'fadiga do Zoom'", lembra.

"Existem quatro formas principais de comunicação: texto, vídeo, chamada telefônica e face-a-face. Nada substitui essa última. O vídeo é a segunda melhor opção, mas não quando usado das nove da manhã às cinco da tarde, ou para todas as reuniões."

Duff diz que as empresas devem tentar tornar as videochamadas menos estruturadas e que mais tempo deve ser concedido para bate-papos informais.

A psicóloga Jess Baker, que também atua no ramo corporativo, precisou igualmente incorporar o tema das novas rotinas em seus atendimentos.

"Estar preparado (para o encontro online) permite que você se sinta mais confiante", diz ela. "Prepare-se para cada chamada como se fosse uma reunião com seu gestor [pessoalmente]."

"Em seguida, faça contato visual com a câmera e, independentemente de quantas pessoas estão na reunião, imagine que você está falando apenas com uma pessoa. Isso pode parecer bobo no início, mas seus interlocutores ficarão impressionados."

Aparna Bawa concorda que o uso excessivo de videoconferências é uma dificuldade para algumas pessoas.

"Quando as pessoas falam sobre a fadiga do Zoom, a tensão é real, mas não é nossa culpa."

"É preciso cultivar o bem-estar em sua vida e fazer pausas [da tela]", diz ela.

"A pandemia atingiu os funcionários do Zoom tanto quanto todo mundo, e temos os mesmos problemas. Para nós, focar na saúde mental de nossos funcionários tem sido muito importante."

A executiva diz que, apesar do sucesso comercial do Zoom em 2020, o clima na empresa não foi de comemoração, por conta da pandemia.

"Foi uma época sombria. Não dá vontade de comemorar quando tantas pessoas ao redor do mundo estão sofrendo."

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