Sua agência bancária está lotada? Não consegue mais falar com o gerente? Os funcionários do banco não deixam você sequer entrar na área dos caixas? Calma, a culpa não é deles. A estratégia de redução de agências e demissão de funcionários combinada com as medidas de combate ao coronavírus pode explicar quase todas as dificuldades de atendimento presencial.

“O problema é que todos os bancos ficaram parecidos com a Caixa, com filas imensas e demora no atendimento”, afirma João Augusto Salles, analista do setor bancário.

Isso aconteceu, principalmente, porque o número de clientes por agência explodiu com o fechamento de várias unidades, sobrecarregando os funcionários que assumiram as novas carteiras.

O que a pandemia tem a ver com isso? Com a justificativa de garantir a segurança de funcionários e clientes, os bancos se comprometeram a adotar um esquema de rodízio de funcionários nas agências – 50% ficam em home office enquanto 50% trabalham presencialmente.

O horário de atendimento foi reduzido em uma hora, das 10h às 15h. Ou seja, os clientes têm uma hora a menos para resolver suas questões bancárias, o que acaba gerando de concentração nos demais horários.

Qual o tamanho da redução de agências? De setembro de 2019 a setembro de 2020, os cinco maiores bancos do país fecharam cerca de 1.200 agências. O motivo é a busca pela eficiência e redução de despesas fixas como aluguel de imóveis, contratação de segurança e transporte de dinheiro.

O problema é que o número de clientes não caiu, muito pelo contrário. O cliente da agência que foi fechada foi transferido para outra que ficou aberta. O que muda é que a nova agência e seus funcionários terão muito mais clientes para atender.

Isso aumentou o número de clientes por agência? Muito. Números do Banco Central mostram que o país tinha em outubro 177,4 milhões de clientes ativos e 18.919 agências. Isso dá uma média de 9.378 clientes por agência. Só que o número é muito maior, já que os cinco maiores bancos concentram a maioria dos usuários do sistema. Abaixo, números de clientes por agência:

E como isso afetou o número de funcionários? Os cinco maiores bancos do país cortaram cerca de 10,4 mil funcionários de setembro de 2019 a setembro de 2020. Desse total, 5.226 foram demitidos só de março a setembro, segundo dados do Dieese (Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos) levantados para a Contraf-CUT (Confederação Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro).

“Quem não foi demitido, está trabalhando muito mais, porque tem que atender muito mais gente, dentro e fora das agências. Tem uma fila que ninguém vê, que é a de clientes por gerente. O gerente que fica tem muito mais gente para ligar, conversar, gerar relacionamento”, afirma Juvandia Moreira, presidente da Contraf-CUT.

Mas e a digitalização? Os clientes não migraram para os canais digitais? A digitalização é um caminho sem volta. E os grandes bancos estão investindo pesado em tecnologia para se tornarem cada vez mais digitais. Mas Luis Miguel Santacreu, analista de bancos da Austin Ratings, diz que as instituições têm saber dosar a redução, pois não são todos os clientes que querem usar o app ou resolver suas questões no autoatendimento oferecido nos caixas eletrônicos. “Tem o cliente que gosta de ir até a agência, de conversar, de tomar café. Tem a pessoa que não gosta do app ou se sente insegura. E preciso dosar bem essa equação, não dá para achar que a revolução digital é para todo mundo.”

Segundo ele, não dá para sair generalizando que todo mundo prefere usar os canais digitais. “As pessoas passaram a usar mais? Sim. Mas existem aquelas pessoas que só sentem seguras indo até o banco, por mais que o momento seja de ficar em isolamento.”

Os clientes estão reclamando? Essa dificuldade de atendimento ao cliente já foi medida pelo Banco Central? Sim. No ranking de queixas do BC, o problema de recusa ou dificuldade de acesso aos canais convencionais de atendimento saltou do 44º lugar no terceiro trimestre de 2019 para o 16º em igual período de 2020. Os bancos mais reclamados, pela ordem, foram: Caixa, BB, Itaú, Bradesco e Santander.

Mas a estratégia de fechar agência tem sentido, não? Do ponto de vista do lucro, segundo Salles, está certíssima. O problema é o momento em que ela foi adotada. O investidor quer lucro, eu retorno, que se dane se tem fila ou aglomeração. Em relação ao lucro, está tudo muito certo. Agora cabe questionar so momento de pandemia está correto e o respeito às pessoas”, afirma o analista.

Qual a principal queixa da Contraf-CUT? A entidade reclama de os bancos terem descumprido o acordo fechado início da pandemia de não cortar funcionários durante a crise sanitária. “Os bancos se comprometeram a não demitir e estão cortando funcionários em plena pandemia. O primeiro a cortar foi o Santander, depois veio o Itaú e por último, o Bradesco”, diz Juvandia.

As demissões cessaram? Tudo indica que não. No Bradesco, por exemplo, a Contraf diz que os cortes começaram no final de setembro e se encerraram em 30 de novembro. “Como as homologações são realizadas nos sindicatos, foram 2.500 cortes até agora. Mas esse número pode subir porque as homologações demoram até dez dias para ser realizadas”, diz Magaly Fagundes, coordenadora da comissão de organização dos empregados do Bradesco.

O que fazer? Para os clientes acostumados com canais digitais, a solução vai ser se acostumar a eles. Para os que não são adeptos, o jeito vai ser evitar frequentar os bancos em dias de grande fluxo, como os de pagamento de salários ou de aposentadoria.

O que os bancos dizem? O Itaú Unibanco informou que “vem adotando uma série de medidas para contribuir com o objetivo de desacelerar a velocidade de propagação da covid-19 e para evitar aglomerações, por meio de alterações no atendimento presencial na rede de agências e da disponibilização de álcool em gel nas dependências das agências”. “O Itaú reforça a orientação para que os clientes a utilizem os canais digitais para efetuar operações que podem ser realizadas por meio destes, como pagamento de títulos e boletos, contratação de crédito, solicitação de segunda via de cartão e outros serviços disponíveis em https://www.itau.com.br/coronavirus/.”

O Bradesco disse que não iria se manifestar. Outros bancos consultados não responderam à reportagem.

Fila no Banco do Brasil na agência do Gonzaga em Santos (SP), com presença de muitos idosos e sem distanciamento. 06/11/2020 – Crédito: Fabrício Costa/Futura Press/Estadão Conteúdo