Como um problema de design causou um prejuízo de 3 bilhões

Em agosto passado, o Citibank pretendia transferir aproximadamente US$ 7,8 milhões em pagamentos de juros para os credores da Revlon. Em vez disso, transferiu por engano, além dos US$ 7,8 milhões da Revlon, quase US$ 900 milhões de seu próprio dinheiro.

Dez firmas de consultoria de investimentos receberam os fundos erroneamente. O Citibank decidiu então processar as empresas que se recusaram a devolver o dinheiro enviado por engano. Embora alguns tenham reembolsado os fundos, o Citibank não recebeu US$500 milhões de volta.

Essa semana o juiz Jesse Furman, da Corte Distrital de Nova York, determinou que as empresas que receberam o pagamento a mais não precisam devolver o dinheiro. O Citibank alega que o problema foi causado por falha humana. Mas o juiz aceitou o argumento da defesa de que quem recebeu o dinheiro não tinham como saber que o ocorrido foi um erro. Desse modo, o dinheiro seria um adiantamento do pagamento da dívida da Revlon.

O juiz Furman concordou com os credores que "acreditavam, e tinham justificativa para acreditar, que os pagamentos eram intencionais". O erro do Citi foi “um dos maiores erros da história do setor bancário”, disse o juiz.

Mas a origem do problema também está no sistema de pagamentos utilizado pelo Citibank, o Flexcube (imagem acima).

"No Flexcube, a maneira mais fácil (ou talvez única) de executar a transação - pagar ao Angelo Gordon Lenders sua parte do principal e juros provisórios devidos em 11 de agosto de 2020 e, em seguida, reconstituir o termo de empréstimo de 2016 com os credores restantes — Era inseri-lo no sistema como se estivesse pagando o empréstimo em sua totalidade, acionando assim os pagamentos de juros acumulados para todos os credores, mas direcionar a parte principal do pagamento para uma "wash account" - "uma conta interna do Citibank, para garantir que o dinheiro não saia do banco. "

Achou confuso? Não se preocupe, o funcionário subcontratado do Citibank na Índia que inseriu os dados no sistema, e todos que aprovaram a operação, também devem achar complexo.

Segundo o ArsTecnica, “o subcontratado pensou que marcar a caixa de seleção "principal" e inserir o número de uma conta wash do Citibank garantiria que o pagamento do principal ficaria no Citibank. Ele estava errado. Para evitar o pagamento do principal, o subcontratado realmente precisava definir os campos "front" e "fund" para a conta wash, bem como "principal". E o subcontratado não fez isso.

Os procedimentos do Citibank exigem que três pessoas assinem uma transação desse porte. Nesse caso, era o subcontratado, um colega seu na Índia e um alto funcionário do Citibank em Delaware. Todos os três acreditavam que definir o campo "principal" para um número de wash account interna impediria o pagamento do principal. Ao aprovar a transação, o supervisor de Delaware escreveu: "parece bom, prossiga. O principal vai para a wash account."

O caso não está encerrado e o Citibank irá recorrer da decisão. Mas para os desenvolvedores de sistemas (e demais humanos) fica o alerta da necessidade crescente do design intuitivo em nosso dia a dia para melhor a experiência dos usuários. O mundo está se tornando cada vez mais complexo, particularmente em grandes corporações.

Lembre-se sempre da frase de Scott Belsky, diretor de produto: “Regra geral para UX (user experience): mais opções, mais problemas”. E no caso do Citibank, bilhões de problemas.

Guilherme Ravache é consultor digital e colunista. Publica regularmente artigos sobre inovação e mídia na MIT Technology Review Brasil, Notícias da TV e Jornal do Commercio (JC). Jornalista com passagens pelas redações da Folha de S. Paulo, Revista Época e Editora Caras. Foi diretor de atendimento da Ideal H+K Strategies e gerente sênior de comunicação e marketing de relacionamento da Diageo.