Todo empreendedor tem como objetivo oferecer um serviço ou produto que conquiste o cliente. Mas esse processo não se encerra com a venda. Não basta o cliente pedir uma pizza pelo delivery, perceber que veio outro sabor e não corrigir tal decepção gerada no cliente.

A simples aquisição de um produto não faz do comprador um cliente. A palavra cliente vai além. Vem do latim, cliens (protegido de um patrono). Diz respeito a um vínculo, a uma sensação de acolhimento. E o pós-venda é uma maneira de mostrar que a empresa continua ao lado do cliente.

Essa etapa é muito necessária também no marketing digital. Neste serviço, a praticidade e a funcionalidade, que substituem o contato pessoal ou o aperto de mão, devem passar a mesma sensação de conforto.

Pós-venda, porém, não se refere apenas a problemas com a compra. Também é uma estratégia voltada à manutenção da relação com o cliente. Por exemplo, prosseguir com contatos por e-mail, sugestões ou posts com informações ligadas ao produto.

O pós-venda é tão importante quanto a busca do cliente.

Quando há uma reclamação, um pedido de troca, a dúvida sobre algum item, o empreendedor precisa dar ouvidos ao comprador. Nem sempre quem compra está certo, é verdade, mas sua observação tem de ser levada em conta.

E para efetuar reparos ou trocas é importante deixar algum tipo de infraestrutura pronta, como um motoboy para fazer a entrega ou um desconto por causa da taxa do correio.

Maneiras de acompanhar

O empreendedor de uma pequena ou média empresa pode acompanhar a jornada monitorando uma lista de clientes e, a cada venda, preencher com informações, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Há também, a possibilidade de se adquirir um programa, denominado CRM (Customer Relationship Management), para definir o perfil de cada cliente, com banco de dados, registros de preferências, contatos recentes e o acompanhamento de cada venda.

“Isso tudo tem a ver com o CRM, o que o cliente comprou pela última vez, o que ele procurou, atendimento, jornada. E você tem que oferecer produtos dentro de cada perfil, também para minimizar os erros. No marketing digital, quando se compra um produto, a dificuldade de devolução pode ser grande”, diz o publicitário Paulo Beltrão.

Dinheiro de volta

O ideal é evitar impasse. Se a compra deu errado, o cliente tem de enviar de volta o produto, a empresa analisa se a queixa procede. Conceder um crédito com produtos, porém, nem sempre é o mais indicado. O problema tem de ser resolvido.

“Muitas vezes as pessoas não querem esse crédito, querem o o dinheiro de volta”, alerta Beltrão.

Quanto mais isso puder ser feito, será a empresa quem mais terá crédito. Com o cliente.

Funcionário é cliente

Isto vale para a relação da empresa para o consumidor (chamada de B2C – Business to Consumer) e de empresa para empresa (chamada de B2B – Business to Business). Na B2B, o funcionário responsável pela compra de um produto ou serviço também será determinante. Ele é quem define a compra. E será ele quem avaliará a conduta da empresa vendedora. Vale, então, a máxima de que “funcionário da empresa também é um potencial cliente”.

Evitar problemas

O pós-venda vale também para diminuir custos. “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”, já disse o famoso consultor americano Philip Kotler. Além disso, as redes sociais hoje também aumentaram a visibilidade de uma marca.

A avaliação de sites de defesa do consumidor pode ser determinante. Para qualquer empresa, enfim, o ideal sempre é ter a melhor avaliação dos compradores, em sites de comércio eletrônico.

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* Este conteúdo foi produzido pelo SixM Labs para o C6 Bank